將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與違約責(zé)任以契約形式明確，保障客戶合法權(quán)益。

• 在合同中明確約定時效、安全、信息準(zhǔn)確率等核心服務(wù)承諾標(biāo)準(zhǔn)
• 制定公開、公平、透明的貨損、延誤、服務(wù)不達(dá)標(biāo)賠付規(guī)則與流程
• 建立快速賠付通道，對于事實清晰的小額索賠實現(xiàn)24小時內(nèi)辦結(jié)

構(gòu)建多層級、多渠道、全天候的客戶服務(wù)與溝通體系。

• 設(shè)立7x24小時全國統(tǒng)一客服熱線，提供業(yè)務(wù)咨詢、異常查詢與投訴受理
• 為戰(zhàn)略客戶配備專屬客戶成功經(jīng)理，提供一對一深度服務(wù)與主動管理
• 建立定期客戶回訪與滿意度調(diào)研機(jī)制，將客戶聲音作為改進(jìn)的首要輸入

建立涵蓋電話、在線客服、客戶經(jīng)理等多渠道、立體化的客戶服務(wù)體系。

• 提供7x24小時全天候客戶服務(wù)，確保任何時間問題都能得到響應(yīng)
• 實施首問負(fù)責(zé)制，確?？蛻魡栴}被跟蹤到底，直至解決
• 定期進(jìn)行客戶滿意度調(diào)研，將反饋作為服務(wù)改進(jìn)的重要輸入

建立標(biāo)準(zhǔn)、公正、高效的投訴處理流程，保障客戶合法權(quán)益。

• 承諾接到投訴后1小時內(nèi)響應(yīng)，24小時內(nèi)給出初步處理方案
• 設(shè)立獨立于業(yè)務(wù)部門的客戶關(guān)系小組，確保投訴處理的客觀公正
• 對所有投訴進(jìn)行根本原因分析，并推動流程改善，避免同類問題復(fù)發(fā)